Ich fahre gerne und deshalb viel zu selten in den Urlaub.
Als Kind aß ich meine erste Pizza und täglich einmal ein Eis in Cattolica an der italienischen Adria, als Jugendlicher sparte ich für ein Interrail-Ticket durch Europa, als junger Erwachsener leistete ich mir schließlich den ersten Reiseführer und zwei Tage Rom. Eine neue Ära brach einige Jahre später mit der Festanstellung an, die ferne Länder und Pauschalreisen ermöglichte. Es waren ein paar Rückschläge nötig, bis ich endlich das Reisebüro (Tipp am Rande: ferntouristik ulbrich koller) fand, in dem mir die netten Mitarbeiterinnen nicht aus Katalogen vorlasen, sondern von eigenen Erfahrungen berichten konnten.
Das war früher. Heute gehen wir zuerst ins Internet, wo wir uns informieren und wo wir buchen. Und weil wir den Websites der Reiseveranstalter und Hotels nicht trauen, obwohl wir mittlerweile 100 Übersetzungen der Werbesprache an die Hand bekommen haben, klicken wir bevorzugt auf die diversen Hotelbewertungsportalen wie booking, TripAdvisor, Expedia, HRS, HolidayCheck und natürlich auch auf das unvermeidbare Google und auf Facebook, die Krätze aller sozialen Medien.
Man nennt es Empfehlungsmarketing, das in frühen Jahren dem Urlauber als Heilsbringer erschien, heutzutage zuallererst aber für Verwirrung sorgt. Was dem einen die maximale Unfreundlichkeit an der Rezeption ist, quittiert die andere mit höchster Servicegüte – ja, wo kommen wir denn hin, wenn jeder Gast was anderes meint. Und ja, selbst Mehrheitsmeinungen musste ich bei einem Hotelbesuch im Nachhinein als definitiv unzutreffend werten, zumindest für mich persönlich.
Zur Entwirrung der Verwirrung begeben wir uns auf die Spur des Gastes, denn wer ist eigentlich dieser Gast? Sie kennen das sicher, dass man sich angesichts einer Hotelbewertung immer wieder mal die Frage stellt „Was geht eigentlich in diesem Kopf vor“? – insbesondere, wenn das Feedback unnötig aggressiv oder überlang ausfällt.
Eine erste, selbst recherchierte und verfasste Studie ergibt eine kurze Typologie der Menschen, die Online-Hotelbewertungen verfassen. Selbstverständlich gibt es auch jede erdenkliche Kombination aus den verschiedenen Typen – ohne Zweifel ist die Schar der Hotelbewerter, ob sie nun Privatreisende oder Business-Gäste sind, so bunt wie die Menschheit selbst.
Weil die kurzangebundenen Geschäftsleute, die schweigenden 5 Sonnen-Enthusiasten oder 1 Sterne-Kritiker, schließlich die Gäste, die offensichtlich ganz andere Probleme haben… 😉
Der Leserbriefschreiber
Beginnen möchte ich meine Liste mit dem sogenannten „Leserbriefschreiber“. Er heißt deshalb so, weil er zu früheren Zeiten ausführlich in den Zeitungen seine Meinung kundtat – heute findet man ihn in der Kommentarfunktion unter Online-Texten jeglicher Art … und natürlich auch auf den Hotelbewertungsportalen. Der Leserbriefschreiber ist getrieben von der Mission, die Menschheit an seiner Meinung, seiner Erfahrung und an seiner Kompetenz teilhaben zu lassen. Der Leserbriefschreiber liefert lange Texte und detaillierte Ausführungen, ohne Frage ist er wie kein anderer erst dann mit einer Antwort zufrieden, die sehr persönlich und ausführlich auf jeden von ihm genannten Punkt eingeht.
Nebenbei bemerkt: Leserbriefschreiber sind bevorzugt Privatreisende und Städtetouristen. Wenn sich mal ein Geschäftsreisender darunter befindet, dann ist er entweder wirklich stinksauer – oder ihm ist einfach sehr langweilig allein im Hotelzimmer. Da fragt man sich natürlich, warum er nicht lieber an die Hotelbar geht und sich ein Glas Wein gönnt.
Kommen wir zum zweiten Typen. Nicht selten gehört der Leserbriefschreiber auch zur Spezies der „Viel-Portal-Nutzer“. Einmal HolidayCheck und TripAdvisor ist ihm zu wenig, ein Kommentar auf booking.com und Google muss es schon noch sein. Und ich behaupte heute ungeschützt, dass es den „Viel-Portal-Nutzern“ zu verdanken ist, dass einige Hotelbewertungsportale nach wie vor überleben.
Ganz anders sind die Business-People, die Geschäftsreisenden, die meist sehr knapp, sehr nüchtern und gerne unter Nichtbeachtung der Groß- und Kleinschreibung ihr Feedback abgeben. „Gut, passt, war in Ordnung, Zimmer top, Frühstück auch, empfehlenswert“ und andere Begriffe werden gerne benutzt, auf ganze Sätze verzichtet man als viel beschäftigter Manager gerne.
Eine Beobachtung, die ich dabei zunehmend mache: Immer häufiger kommentieren auch deutsche Staatsbürger in Englisch, da färbt wohl der Job in der internationalen Branche ab. Interessanterweise scheint dies aber eine Vorliebe der Männer zu sein, genauer gesagt: Unter 100 deutschen Gästen, die englisch schreiben, befindet sich maximal eine Frau. Ich überlasse gerne der geneigten Leserin dieser Zeilen die entsprechende Interpretation – ich selbst glaube, dass Frauen häufig die deutsche Sprache mehr lieben, schätzen und kunstvoller gebrauchen als Männer.
Es ist nicht alles schwarz oder weiß: Zwischen den Polen von „Ausgezeichnet“ und „Katastrophe“ befindet sich das Frühstück wie daheim bei uns. Dieser Aussage liegt ein jüngster Hotelbesuch zugrunde, während dessen ich morgens das vorfand, was ich auch zuhause zu mir nehme: Kaffee, zwei Scheiben Brot mit Butter, Wurst und Käse für das eine, Marmelade für das andere.
Ich war also im Hotel mehr als zufrieden, zumal es auch noch zwei weitere Sorten Konfitüre, Rühreier und diese kleinen, leckeren Croissants dazu gab. Neugierig klickte ich zwei Tage später auf booking.com und traf dort auf zwei aufeinanderfolgende Bewertungen von Gästen, die am selben Tag vor Ort waren, das Frühstück zu sich nahmen und urteilten. Genau: Die eine fand´s „superlecker“, der andere „ganz schrecklich“.
Wem soll ich glauben, wessen Empfehlung soll ich folgen? Nicht immer war ich ja selbst vor Ort.
Ein weiser Freund meinte dazu: „Du liest eine Bewertung. Nun stell dir vor, du müsstest neben der oder dem auf einer Liege sonnen. Viele würdest du meiden, so unsympathisch wie sie schreiben.“
Da hat der Freund schon Recht, dumm nur: In meinem Leben (nicht nur im Urlaub) gab es nicht wenige, die mir anfangs sehr unsympathisch erschienen – und sich plötzlich als recht freundliche und fröhliche Zeitgenossen entpuppten. Ich denke nur an Franz in Ägypten, der am ersten Tag ganz eklig war und den Rest des Urlaubs mein liebster Strand- und Saufkumpan.
Mein aktuelle Fazit: Vielleicht sollte ich doch lieber wieder im Reisebüro meines Vertrauens vorbeischauen und die nette Dame fragen, ob sie denn mein persönliches Reiseziel kenne? Und wenn nicht, dann ist das gemeinsame Katalogblättern immer noch vergnüglicher als die Irrfahrt durch den Bewertungsdschungel online.
